АТ “Грузинська державна електросистема” обрала InfoTel для постачання та впровадження телекомунікаційних рішень нового покоління – сучасної, відмовостійкої платформи уніфікованих комунікацій Unify OpenScape Voice та Unify OpenScape Contact Center Enterprise.
Контекст
Грузинська державна електроенергетична система є однією з трьох компаній, що обслуговують електромережі в Грузії. Компанія забезпечує передачу та розподіл електроенергії по всій території Грузії, і в той же час є єдиним ліцензіатом з диспетчеризації. Державна електроенергетична система Грузії включає шість регіональних мереж: регіональні мережі Тбілісі, Імереті, Шида Картлі, Аджарії – Гурії – Самегрело, Квемо Картлі та Кахетії. Національний диспетчерський центр енергосистеми Грузії розташований у центрі Тбілісі. Диспетчерський центр відповідає за управління операціями енергосистеми Грузії, обслуговування об’єктів електропередачі 500/220/110/35 кВ та загальну стабільність енергосистеми. Національний диспетчерський центр забезпечує роботу енергосистеми в цілому в нормальному та аварійному режимах.
Завдання
Державна електроенергетична система Грузії поставила перед собою завдання модернізувати систему зв’язку, яка б дозволила:
• Впровадження комплексного рішення для уніфікованих комунікацій, з високою доступністю та уніфікованою архітектурою системи.
• Зниження можливих ризиків простою та підвищення надійності.
• Зменшення витрат на зв’язок та обслуговування.
• Забезпечення єдиного центру управління для існуючої системи зв’язку OpenScape 4000 та нової платформи.
• Створення сучасного контакт-центру для забезпечення безперебійної роботи центру управління з функціями автоматичного розподілу викликів (ACD), підтримкою статусу доступності оператора (Ready/Not Ready/Wrap Up), можливістю створення автоматизованої інтерактивної голосової відповіді (IVR), а також підтримкою протоколів API, Rest API, XMPP, CTI для інтеграції.
Рішення також має бути масштабованим, гнучким, простим та економічно ефективним в управлінні.
Рішення
З усіх конкуруючих пропозицій найбільш функціональним та оптимальним за співвідношенням ціна-якість виявилося рішення від компанії “ІнфоТел”. Це було програмне рішення на базі голосової платформи операторського класу Unify OpenScape Voice та Unify OpenScape Contact Center Enterprise, розробленої компанією Atos.
Рішення складається з:
• Повністю відмовостійка конфігурація Unify OpenScape Voice на основі георозподіленого дуплексного рішення. Суть рішення полягає в географічно розосередженому резервуванні на різних майданчиках. Серверні вузли спроектовані таким чином, що в разі виходу з ладу одного вузла, інший вузол може підтримувати 100% телефонного трафіку. Це забезпечує високу доступність і надійність 99,999% послуг телефонії (тобто менше 5,1 хвилин простою на рік).
• Платформа Unify OpenScape Voice та Unify OpenScape Contact Center Enterprise впроваджуються у віртуальному середовищі ІТ-інфраструктури Замовника.
• Існуюча система Unify OpenScape 4000 використовується як шлюз і інтегрується з новою платформою Unify OpenScape Voice через інтерфейс SIP-Q, що забезпечує передачу корисного навантаження на з’єднаннях між ними.
• Шлюз Unify OpenScape Branch 500i використовується для здійснення будь-яких дзвінків на традиційну ТфОП-мережу на основі TDM.
• Unify OpenScape Contact Center Enterprise використовує систему маршрутизації на основі навичок для пошуку потрібних навичок операторів та автоматизованого перегляду інформації про клієнтів. Інтуїтивно зрозумілі інструменти адміністрування та робочий інтерфейс оператора Unify OpenScape Contact Center Enterprise підвищують ефективність та продуктивність контакт-центру. Унікальні інструменти спільної роботи та дані про статус присутності дозволяють операторам контакт-центру вирішувати значну частину питань клієнтів під час першого контакту.
Додаток Unify OpenScape Mobile для мобільних клієнтів, що надає наступні можливості:
• Статус присутності – дозволяє встановлювати свій статус доступності та бачити присутність колег і членів команди.
• Єдиний номер – дозволяє завжди бути доступним за одним офісним номером, а не за номером людини чи телефонного пристрою.
• Вбудоване HD-відео – дозволяє налаштовувати параметри відео, що дає змогу мобільним користувачам користуватися перевагами візуальної співпраці.
• Бажаний пристрій – дозволяє вказати, на який пристрій повинні надходити вхідні та вихідні дзвінки. Конференц-зв’язок – дозволяє запускати та брати участь у попередньо визначених конференціях одним дотиком.
• Чат – дозволяє надсилати та отримувати текстові повідомлення.
Переваги
Завдяки співпраці з InfoTel та Atos, було впроваджено нове інноваційне комунікаційне рішення, яке забезпечило плавний перехід від технології TDM до повністю IP-технології в майбутньому. Завдяки надійності операторського класу, високій доступності та розширеним можливостям обслуговування клієнтів, АТ “Грузинська державна електросистема” тепер має всі можливості для гнучкого реагування на майбутні комунікаційні виклики.
